Case 04 · Design ético
Autoexclusão — Design Ético em Contexto Regulado
O fluxo era um botão que encerrava a conta de forma irreversível — sem acolhimento, sem compliance. Reconstruí com hierarquia invertida de CTAs, autoavaliação globalmente validada e caminhos proporcionais ao risco.
- Contexto
- Jogo Responsável · regulação setorial
- Papel
- Product Designer
- Métrica
- #1
- prioridade regulatória resolvida
- Setor
- iGaming → fintech, health
O briefing vs. o problema real
O que pediram
Melhorar o texto da página de autoexclusão para atender a uma exigência regulatória.
O que estava quebrado
A página existia como cumprimento burocrático. Um único botão, sem contexto, sem escala de risco, sem retorno possível. Usuário em situação vulnerável saía do produto sem entender o que fez.
Reframing
Autoexclusão não é fim de conta — é uma decisão sensível com graus. O trabalho é acolher, medir risco e oferecer o caminho proporcional, não punir cliques.
Decisões-chave
Hierarquia invertida de CTAs (pausar > limitar > excluir)
Por quê
A opção mais destrutiva não pode ser a mais visível. Escalar do menos ao mais severo respeita a assimetria de dano.
Trade-off
Fluxo mais longo. Aceito: exclusão apressada custa mais para o usuário e para a operação (fraude, revogação, disputa).
Formulário de autoavaliação com instrumento validado
Por quê
Existe questionário de risco (padrão internacional em Jogo Responsável) já validado clinicamente. Reinventar seria irresponsável.
Trade-off
Perda de flexibilidade de copy. Preservada a validação — que é o ativo do instrumento.
Copy sensível, sem infantilização e sem culpa
Por quê
Textos punitivos ou paternais afastam quem mais precisa da ferramenta. Tom neutro, direto e não julgador aumenta uso legítimo.
Trade-off
Revisões extras com compliance e um especialista em Jogo Responsável. Investimento pago em confiança do usuário e cobertura regulatória.
Rastreabilidade da decisão com dupla confirmação para irrevogáveis
Por quê
Ações destrutivas precisam de fricção proporcional. Ao mesmo tempo, o registro precisa ser auditável para regulador e para o próprio usuário.
Trade-off
Dupla confirmação frustra quem sabe o que quer. Aceito pela assimetria: reverter um erro é mais custoso do que confirmar duas vezes.
Resultados e impacto
Negócio
Prioridade regulatória #1 resolvida. Impacto positivo em retenção — quem pausa volta; quem exclui saía de qualquer jeito.
Usuário
Aumento em uso de ferramentas intermediárias (pausas, limites). Menos exclusões impulsivas revogadas depois.
Time / sistema
Playbook de design em contexto de risco ficou disponível para outros fluxos sensíveis (verificação de idade, reset de senha, disputa).
Reflexão
Foi o projeto que mais me ensinou sobre responsabilidade profissional. Design ético não é banner de aviso — é a decisão de investir em opções intermediárias mesmo quando o negócio se beneficiaria de exclusão simples. Faria diferente? Traria um especialista em saúde mental para o desenho, não só para revisão. A copy poderia ser ainda mais precisa.