Case 01 · Fluxo transacional
Jornada de Cadastro & FTD
O briefing era "ajustar o formulário". A jornada inteira estava mal construída. Redesenhei do zero com automação via CPF, micro-vitórias e KYC postergado — o tempo médio caiu de 10min para 4min38s.
- Contexto
- Operação iGaming regulada
- Papel
- Product Designer
- Métrica
- −54%
- 10min → 4min38s
- Setor
- iGaming → fintech / health
O briefing vs. o problema real
O que pediram
Redesenhar visualmente os campos do formulário de cadastro para reduzir o abandono e alinhar com o novo design system.
O que estava quebrado
Cadastro, verificação e primeiro depósito viviam em três telas soltas com validações redundantes, cópia burocrática e KYC exigido antes do FTD. O usuário desistia antes de ver a plataforma.
Reframing
Não é um formulário — é uma jornada transacional em três atos. O gargalo não é visual, é sequencial: KYC precisa vir depois da promessa de valor, não antes.
Decisões-chave
Automação por CPF antes de perguntar qualquer coisa
Por quê
Bureaus públicos já fornecem nome, data de nascimento e status de CPF. Perguntar o que o sistema já sabe destrói confiança e adiciona 90s ao fluxo.
Trade-off
Dependência de um provedor externo com custo por consulta. Aceito porque o custo por FTD ganho compensa em menos de 48h de operação.
KYC postergado para pós-primeiro-depósito
Por quê
Regulação permite janela de verificação após depósito para valores até um teto. O usuário chega ao valor de troca antes da fricção documental.
Trade-off
Time de compliance precisa monitorar a janela ativa e bloquear saques até KYC completo. Alinhamos com risco antes de escrever qualquer linha.
Micro-vitórias com barra de progresso segmentada
Por quê
Testes com Clarity mostraram abandono em pontos onde o usuário não sabia o quanto faltava. Progresso segmentado por etapa devolveu previsibilidade.
Trade-off
Menos flexibilidade para inserir campos condicionais no meio do fluxo. Trocamos por decisões upstream: se não cabe no segmento, vira etapa separada.
Copy revisado com compliance como par, não como aprovador final
Por quê
Cópia regulatória tradicional afasta. Levar compliance para dentro do processo permitiu textos legíveis que continuam legais.
Trade-off
Ciclo de revisão inicial mais lento. Compensado depois: novas telas nascem já compliance-friendly.
Resultados e impacto
Negócio
Tempo médio total de 10min para 4min38s (−54%). Taxa de conclusão de cadastro subiu, com efeito em cascata sobre FTD.
Usuário
Menos campos, respostas pré-preenchidas, sensação de progresso. Suporte reportou queda em tickets de "não consigo me cadastrar".
Time / sistema
Documentação de decisão viva. Novos fluxos transacionais no produto adotaram o mesmo esqueleto de três atos.
Reflexão
O maior aprendizado não foi de design, foi de escuta: o briefing chega quase sempre como sintoma. Se eu tivesse mexido só no formulário, teria devolvido uma tela mais bonita com a mesma taxa de abandono. Faria diferente? Traria compliance para a discussão ainda mais cedo — a maior parte do tempo gasto foi renegociando o que já estava definido.